Οι 5 γλώσσες της αγάπης (και των πωλήσεων)

Υπάρχει ένα μικρό βιβλίο το όποιο έχει τίτλο 'Οι 5 γλώσσες της αγάπης' στο οποίο ο συγγραφέας παραθέτει 5 'γλώσσες' ή τρόπους με τους οποίους δείχνουμε την αγάπη μας στους άλλους.

Όπως κάθε σοβαρός συγγραφέας ο οποίος έχει μια καλή κυκλοφορία, ο συγγραφέας του βιβλίου αυτοί επέκτεινε την θεματολογία έτσι ώστε να συμπεριλάβει τους χώρους εργασίας καθώς και τα παιδιά (το ίδιο είχε κάνει και ο Goleman μετά την επιτυχία του βιβλίου 'Συναισθηματική Νοημοσύνη' - κυκλοφόρησε παραλλαγές που αφορούν τα πάντα, από εργασία μέχρι παιδιά...

Εννοείται ότι πολλοί έκαναν και τις δικές τους παραλλαγές - σε αυτή την κατηγορία βρίσκομαι εγώ: θα προσπαθήσω να εφαρμόσω τις 5 γλώσσες της αγάπης για ζευγάρια στην σχέση που πρέπει να έχει ο πωλητής με τον πελάτη του. Πάμε...

Οι 5 πιο κάτω γλώσσες είναι οι αυτούσιες από το ορίτζιναλ βιβλίο. Μετά από κάθε γλώσσα εξηγώ πως μεταφέρεται στις σχέσεις πωλητή - πελάτη.

Γλώσσα πρώτη: Acts of Service

Εξυπηρέτηση πελατών. Όσο περνάει ο καιρός, η εξυπηρέτηση πελατών θεωρείται από διοικήσεις και προσωπικό μια εργασία κατά την οποία είναι αρκετό να απαντήσουμε ότι ερωτήσεις μας κάνει ο πελάτης, προσπαθώντας να τον ικανοποιήσουμε, ώστε έτσι χαρούμενος που θα είναι, θα αποφασίσει τελικά να αγοράσει.

Εννοείται ότι στην πράξη είναι πολύ περισσότερα από αυτό, και όσοι κατέχουν την τέχνη της σωστής και ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης πελατών καταφέρνουν να πετυχαίνουν τους στόχους τους και να έχουν πιστούς πελάτες για πολλά χρόνια. Υπάρχουν πολλά βιβλία για το θέμα, μπορείτε να ψαχτείτε.

Γλώσσα δεύτερη: Δώρα

Giveaways, 2 στην τιμή του ενός, εταιρικά ταξίδια, κλπ καταλάβατε το υπονοούμενο. Ποιος αρνείται ένα δώρο? Σχεδόν κανείς διότι πίσω από το ίδιο το δώρο είναι το γεγονός ότι κάποιος με σκέφτηκε και μου έφερε ένα δώρο.

Θυμάμαι ένα συνάδελφο πωλητή που επέμενε να παραδίδει ο ίδιος τα ημερολόγια της επόμενης χρονιάς στους πελάτες. Όταν κάποια στιγμή το πελατολόγιο αυξήθηκε και του πρότεινα να τα στέλνουμε με κούριερ, ξεκίνησε να διαμαρτύρεται και μου ζήτησε να φροντίσω να τα έχει νωρίτερα ώστε να τα δώσει ο ίδιος χέρι - χέρι. Ο ίδιος πάντα φρόντιζε να κάνει 'μικρό-δώρα' στους πελάτες του.

Το δώρο σημαίνει, (α) σε σκέφτηκα, (β) διάλεξα και (γ) σου έφερα (δ) για σένα αυτό το δώρο γιατί εκτιμώ την συνεργασία μας. Το δώρο ΔΕΝ σημαίνει, σου δίνω αυτό για να μου δώσεις κάποια στιγμή στο μέλλον κάτι άλλο - μια παραγγελία π.χ. Αν το μυαλό σας, σας οδηγήσει προς αυτή την κατεύθυνση, ο πελάτη σας θα το καταλάβει και μόνο κακό θα κάνετε στην εικόνα σας και στην εικόνα της εταιρίας σας.

Γλώσσα τρίτη: Ποιοτικός χρόνος

Ποιοτική επικοινωνία. Επικοινωνία χωρίς βιασύνη αλλά και επικοινωνία χωρίς μακρολογίες. Ο πελάτης σας θέλει να καταλάβει ότι δίνετε αξία στον χρόνο του. Ότι του λέτε τα σωστά πράγματα, του τα λέτε όλα ώστε να μην βρεθεί προ εκπλήξεων, δεν του σπαταλάτε τον χρόνο με άχρηστες πληροφορίες και η κάθε σας επικοινωνία έχει το σωστό μέτρο μεταξύ επαγγελματικών και προσωπικών ζητημάτων - ναι θα συζητηθούν κάποια στιγμή και τα προσωπικά, αλλά μόνο όταν αυτό θα το επιτρέπουν οι συνθήκες, όχι όταν μας έρθει εμάς.

Ποιοτικός είναι και ο χρόνος που εκπαιδεύετε τον πελάτη σας, που του μαθαίνετε καινούργια πράγματα, ώστε αυτός να κάνει καλύτερα την δουλειά του. Ας μην το ξεχνάμε αυτό. Δουλειά μας είναι να βοηθάμε τους πελάτες μας να είναι καλύτεροι σε αυτό που κάνουν. Για να το κάνουμε αυτό χρειαζόμαστε χρόνο. Αυτός ο χρόνος είναι ποιοτικός. Ποιοτικός είναι ο χρόνος όταν εξηγείτε στον πελάτη πως προβλέπεται να λειτουργεί ένα προϊόν, πως θα καταλάβει ότι κάτι δεν πάει καλά, κλπ, κλπ, το καταλάβατε...

Γλώσσα τέταρτη: Επιβεβαιώσεις

Έχουμε μάθει από μικρά παιδιά να μας αρέσει να μας επιβεβαιώνουν. Τίποτα δεν αλλάζει καθώς μεγαλώνουμε. Ανεξάρτητα την ηλικία μας μας αρέσει - και πολλές φορές το αναζητάμε - να μας επιβεβαιώνουν και στεναχωριόμαστε όταν δεν το κάνουν. Ο λόγος είναι απλός: Με την επιβεβαίωση, υπάρχουμε. Αντιλαμβανόμαστε την αξία μας. Και ακόμα πιο πολύ χαιρόμαστε ότι κάποιος μας έδωσε σημασία και είπε έναν καλό λόγο για εμάς.

Προσοχή εδώ στο λεγόμενο και lip service (ή και γλύψιμο). Τα λόγια που λέμε φαίνεται αν τα εννοούμε, πόσο τα εννοούμε και το σημαντικότερο, ο αποδέκτης - πελάτης, αντιλαμβάνεται το πότε τα λέμε. Αν του πείτε ένα καλό λόγο λίγο πριν ζητήσετε παραγγελία ή εξόφληση λογαριασμού, θα το καταλάβει και δεν πρόκειται να ξαναπιστέψει τίποτα από όσα θα του ξαναπείτε. Ναι στα γλυκόλογα, όχι στο γλύψιμο.

Γλώσσα πέμπτη: Φυσική επαφή

Μάτια που δεν βλέπονται...Μην υποτιμάτε την αξία των τακτικών συναντήσεων με τους πελάτες σας. Το ιδανικό είναι να μην είναι πάντα ο ίδιος χώρος που συναντιέστε. Αλλά αν δεν γίνεται αλλιώς μην παραλείπετε να επισκέπτεστε τον χώρο εργασίας του συχνά ώστε να βλέπεστε και να συζητάτε από κοντά με τον πελάτη σας. Νομίζω δεν χρειάζεται περισσότερη εξήγηση αυτή η γλώσσα - είναι απλή (αλλά δύσκολη στην πράξη, ειδικά όσο μεγαλώνει το πελατολόγιό σας).

Η αρίθμηση δεν έχει καμία σημασία. Σημασία έχει η εφαρμογή. Μέχρι να σας γίνει τρόπος ζωής σημειώστε τους τίτλους σε κάποιο σημείο που θα το βλέπετε καθημερινά.

Εννοείται ότι για τις πωλήσεις υπάρχουν 'μυστικά', do και don'ts, λίστες με πιο συγκεκριμένες οδηγίες για να πετύχετε τους στόχους σας. Τα πιο πάνω όμως είναι μια καλή αρχή...